Você sabe o que é jornada do paciente? Conhece a importância do conceito para conquistar e engajar o público do seu hospital?
Entender os comportamentos e as expectativas das pessoas é fundamental para qualquer negócio. Na área da saúde, isso não é diferente.
Para você ter ideia, nove em cada dez brasileiros buscam informações sobre sintomas e doenças na internet antes de procurar um médico, segundo pesquisa publicada no TI Inside.
Isso demonstra como os caminhos dos indivíduos até a assistência, que já eram inúmeros, se tornaram ainda mais complexos na era digital.
Mas afinal, como a jornada do paciente pode ajudar você a se destacar entre a concorrência nesse contexto? Entenda melhor o conceito, suas etapas e principais oportunidades a seguir.
Entenda o conceito de jornada do paciente
Como citamos acima, os pacientes podem assumir inúmeros comportamentos até que procurem por algum tipo de assistência médica.
Em um mundo dominado pelo digital, as possibilidades são ainda maiores. Afinal, as pessoas agora têm formas mais dinâmicas e flexíveis de se informar, de comprar e até de se relacionar.
Atualmente, são mais de 152 milhões de usuários ativos na internet no Brasil. Esses são dados divulgados pela Agência Brasil.
Para lidar com um público tão amplo e compreender características tão diversas em seus segmentos, sites de vendas adotam uma prática conhecida como “jornada do consumidor”.
Nela, as empresas procuram entender o que ocorre antes, durante e depois de alguém usar um produto ou serviço. Com isso, elas conseguem construir interações capazes de guiar uma melhor experiência de compra.
A jornada do paciente segue exatamente a mesma lógica. Considerando o uso crescente dos meios eletrônicos, seu hospital pode criar estratégias que melhorem o relacionamento com as pessoas durante todas as interações que elas terão em contato com a sua marca.
Ou seja, a ideia é entender o que o usuário espera, prefere e precisa. A partir disso, moldar uma experiência positiva desde o momento em que ele percebe um sintoma até o seu pós-tratamento.
No próximo item, veja quais são as etapas a serem seguidas para que isso seja possível. Depois, descubra como proporcionar uma jornada do paciente mais atrativa para o seu público.
Como mapear a jornada do paciente no hospital
Para trabalhar a jornada digital do paciente, é fundamental entender o que o público do seu hospital faz e como ele se comporta quando precisa lidar com alguma enfermidade. Isso inclui as seguintes etapas:
1º Paciente toma consciência da necessidade
O indivíduo toma consciência de sua necessidade quando percebe algum sintoma ou problema de saúde.
Nesse caso, a jornada do paciente é marcada por uma pesquisa no Google, por exemplo, por uma interação com um médico em uma rede social ou outro caso semelhante. Basicamente, é quando a pessoa se informa sobre o que fará em relação a sua possível doença.
2º Primeiro contato
Ao descobrir na sua pesquisa que precisa agendar um atendimento médico, o paciente também usa a internet para encontrar um bom hospital, clínica ou consultório.
Isso também pode ser feito no próprio Google e nas redes sociais. Além disso, entram em cena ferramentas como anúncios online, chat, agendamento via site e até WhatsApp. Cabe à sua empresa entender quais canais seu público utiliza e proporcionar um ótimo atendimento neles.
3º Tratamento do paciente
Após as etapas anteriores, espera-se que você tenha conseguido conquistar o indivíduo para que realize uma consulta no hospital ou mesmo para que faça um atendimento digital.
Independentemente da situação, essa é uma das fases que mais ditam o sucesso da jornada do paciente. Portanto, é imprescindível prestar um serviço de excelência, que seja humanizado e atenda às necessidades e expectativas da pessoa.
4º Cuidados no pós
Depois de atuar diretamente com o paciente, você deve fidelizá-lo. Isso é feito por meio da construção de um relacionamento focado na qualidade de vida e na prevenção de doenças.
Ou seja, você deve colocar-se à disposição e manter os canais de atendimento abertos mesmo após a conclusão do tratamento. Mais do que isso, é necessário compartilhar informações, seja por meio de newsletters, blogposts, redes sociais, eventos especiais, etc.
Dicas de como melhorar a jornada!
Agora que você já sabe quais os pontos de atenção na jornada do paciente e quais ações priorizar em cada etapa, confira algumas dicas para impulsionar os resultados de sua implementação:
Entenda quem são os pacientes
Todo médico sabe que os pacientes podem apresentar diferentes comportamentos entre si. Além das demandas de saúde, isso também inclui a própria jornada junto ao hospital.
Ou seja, algumas pessoas vão procurar você pela indicação de outro médico ou de um amigo. No mesmo sentido, outros indivíduos vão agendar uma consulta pelo site, enquanto alguns irão lhe encontrar no Google, em alguma rede social e assim por diante.
Sendo assim, você deve mapear quais são as tendências majoritárias entre o seu público. Dessa forma, você conseguirá elaborar experiências mais eficientes nos canais em que os indivíduos mais se relacionam com a sua unidade.
Adote novas tecnologias
Para criar experiências melhores, você deve acompanhar as principais tendências do mercado de saúde.
Só com o apoio da tecnologia é possível atender os pacientes com excelência nos canais de sua preferência. Isso desde o momento de conscientização, até os atendimentos e no pós-tratamento.
As possibilidades são inúmeras. Elas podem incluir a solução de dúvidas via WhatsApp, o agendamento com confirmações via SMS, o uso de softwares de gestão para melhorar os serviços internos, o compartilhamento de informação via e-mail marketing, etc.
De que forma a tecnologia impacta essa jornada?
Não é novidade que a atualização, a eficiência e a interoperabilidade tecnológica são requisitos indispensáveis para dominar a jornada do paciente.
Por meio da digitalização, você pode obter e gerir uma quantidade enorme de dados importantes sobre o seu público.
Com essas informações, você se torna apto a melhorar seu posicionamento de mercado e a adaptar seus serviços. Dessa maneira, é possível melhorar a competitividade, atrair um número maior de pacientes e gerar mais satisfação.
Seja na adequação dos atendimentos, na automatização de tarefas repetitivas, na melhor tomada de decisões ou no seu próprio marketing, não faltam motivos para aderir às melhores soluções digitais.
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