Customer Sucess (CS), Customer Experience, Customer Health, Sucesso do Cliente, Gestão de Relacionamento… O que todos esses termos têm em comum e qual é a relação deles com a tecnologia no mercado de saúde? Para começar, contratar uma solução que detém esse serviço pode, de fato, fazer toda a diferença no tempo de implantação, treinamento e suporte para a sua instituição. Veja aqui o porquê e tenha uma boa leitura.
Afinal, o que todos esses termos significam?
Todos os termos citados se referem a um único objetivo: acompanhar o cliente de maneira mais próxima durante toda a sua jornada dentro da empresa. Isso significa estar ao lado desde a orientação sobre a melhor solução em tecnologia em saúde para suprir seus desafios e necessidades, que podem ser relacionados à logística, suprimentos, gestão de pessoas, internações, tempo de espera, entre outros.
Diferentemente da área comercial, que encerra o relacionamento no momento da compra, a área de Customer Success acompanha a instituição em toda a jornada dentro da empresa, ajudando-a a agregar cada vez mais valor à operação.
Você deve estar se perguntando se isso seria pós-venda, não é mesmo? Na verdade, não, pois mais do que entender o grau de satisfação e se a entrega está ok, a equipe de Customer Success realiza um trabalho proativo, ou seja, como já conhece os objetivos e as metas da instituição, entende o que precisa ser feito e, em que prioridade, para que a implantação e a pós-implantação sejam dinâmicas e eficazes.
Na prática: vantagens do Customer Success em instituições de saúde
Para começar, vale destacar a diferença entre contratar uma empresa que tem Customer Success de uma que não tem.
- Empresa que não tem Customer Success: a sua instituição é atendida pela área comercial, que te passa uma cotação; o contrato é fechado e uma equipe é encarregada de implantar a solução. Em caso de dúvidas, há um canal de suporte que funciona em horário comercial. E a história acaba por aí.
- Empresa que tem Customer Success: ao lado da área comercial, um profissional de Customer Success acompanha a jornada, compreendendo as suas necessidades e indicando a melhor solução para supri-las. Após o contrato, ao lado da equipe de implantação, o profissional de Customer Success acompanha todo o processo, ajudando a agilizar etapas e atender expectativas. Com tudo instalado, há treinamento das equipes para a operação e suporte 24 horas, afinal, uma instituição de saúde funciona o dia todo, a noite toda, nos finais de semana e feriados. O profissional de Customer Success também acompanha o cliente após a implementação, ajudando-o a tirar o máximo proveito possível para alcançar seus planos.
“Mais do que vender uma solução de tecnologia para a sua clínica ou hospital, uma empresa que possui a área de Customer Success se preocupa em trazer ganhos para a instituição, seja em processos, redução de custos, além de melhorar a experiência do paciente”, destaca Alberto Leite, Diretor Executivo da Otto Hx.
Devido à importância da área e os benefícios que traz aos clientes, a Otto Hx optou por ter o dobro de profissionais do setor comercial, atuando nela. “Mais do que atrair novos clientes, é fundamental manter os clientes que estão conosco felizes e satisfeitos”, explica o executivo.
Resumindo
Adquirir uma solução que vem acompanhada do sucesso do cliente garante acompanhamento de todo o processo da compra:
- Pré-venda: orientação do que atende as necessidades e desafios do cliente
- Contrato
- Treinamento: orientações iniciais de como usar
- Suporte 24 horas
- Acompanhamento contínuo de todo o processo com o objetivo de ajudar o cliente a potencializar seus resultados
Portanto, ao buscar no mercado uma solução de tecnologia no mercado verifique se a empresa possui um setor de Customer Success. Afinal, esse trabalho fará toda a diferença em sua instituição.
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