Investir na retenção de clientes, na melhora da jornada do paciente e em tecnologia são ações que impactam diretamente no caixa da instituição
Aumentar a rentabilidade e ter processos eficientes são dois objetivos centrais – e, também, grandes desafios – para quem está à frente da gestão de um hospital ou clínica.
Por processos eficientes, já vimos em artigos anteriores que eles estão relacionados à redução de desperdícios, minimização de erros, investimentos em tecnologias e em profissionais. Tudo isso traz uma gestão mais assertiva.
Outro ponto que sempre aparece nas discussões sobre como aumentar a receita relaciona-se ao volume de pacientes atendidos. Muitos executivos acreditam que a solução para o melhor resultado dessa equação é investir na aquisição de novos pacientes, ao invés de dedicar ações para manter a fidelização dos clientes atuais.
Esse pensamento vai no sentido contrário do que defende umas das maiores referências mundiais em Marketing e escritor de vários best-sellers, Philip Kotler. Conquistar um novo cliente, segundo o autor, custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Ou seja, manter a fidelidade do cliente é muito mais barato que conquistar outros. Essa máxima vale para todos os setores, inclusive o da saúde.
E nesse conteúdo, nós vamos trazer algumas ações que você pode começar a implementar na sua instituição hoje mesmo, visando melhor performance.
Contudo, é importante ponderar que, quando se trata do setor de Saúde, a conta é complexa tanto no negócio hospital quanto clínica. Afinal, trata-se de uma indústria em constante evolução, o que exige grande adaptabilidade das instituições diante de novas tecnologias, regulamentações e até de diferentes modelos de pagamentos.
O desafio é grande, mas algumas medidas poderão te ajudar nessa tarefa! Vamos lá!
Melhoria contínua para maior rentabilidade
O primeiro passo para aumentar a rentabilidade de um hospital ou clínica é rever os processos a fim de torná-los mais eficientes e rápidos.
São vários os benefícios que temos ao implementar essa melhoria, como menos desperdício, otimização do tempo, redução de erros e melhor jornada do paciente.
E toda essa eficiência caminha lado a lado com a tecnologia, pois apenas com dados em tempo real é possível tomar decisão de forma ágil, coerente e inteligente.
Com essa inteligência digital, a decisão tomada considera tanto o melhor atendimento do paciente, como os melhores resultados que a gestão deseja alcançar.
Por exemplo, ao investir em gestão à vista, o hospital é munido de dashboards que compartilham diversas informações, como taxa de ocupação, estoque de medicamentos e insumos, dados clínicos de cada paciente, dentre outros.
Nesse caso, a tecnologia disponibiliza dados gerenciais de forma coletiva, no intuito de contribuir para a melhora da comunicação entre equipes. Tudo em tempo real, de forma transparente e perante diversos setores. Ou seja, governança e gestão clínica mais eficientes.
Inevitavelmente, tais benefícios serão sentidos também na conta da rentabilidade.
Jornada do paciente e seu impacto na rentabilidade
Conforme a lição citada acima de Kotler, vimos que os esforços para aquisição são mais caros que as ações para a retenção de clientes.
Isso não significa que o gestor deva apenas realizar uma ou outra ação. Ambas devem ser trabalhadas para a maior visibilidade e fidelidade da marca.
Contudo, de nada adianta ganhar novos pacientes e perder antigos. Se isso acontecer, muito provavelmente, os novos clientes irão seguir o mesmo caminho dos anteriores: ir para o concorrente.
Isso acontece porque não houve um olhar sobre a jornada do paciente na instituição. Aqui estamos falando desde o agendamento de consultas, o atendimento na recepção, até a tecnologia utilizada no tratamento, o acolhimento do paciente, limpeza do ambiente, dentre outros processos.
Essa jornada influencia diretamente na experiência do paciente e em como ele se sente seguro e acolhido na organização, ou não. Portanto, investir para que o cliente tenha uma melhor jornada é investir em sua marca.
E quando isso acontece, ele pode até mesmo se tornar o embaixador da sua instituição, indicando o seu hospital ou clínica para amigos, defendendo-a em situações de crises. Tudo isso de forma espontânea. É o famoso ‘boca a boca’, o melhor marketing para qualquer negócio.
Ou seja, ao investir na retenção do paciente, a instituição está aplicando esforços em melhorias internas que tanto influenciam na experiência de seus clientes atuais como atrai novos pacientes.
Então, considere investir na retenção de pacientes. Afinal de contas, trata-se de uma importante estratégia para aumentar o faturamento do seu negócio.
Maior rentabilidade com tecnologia
Para que a jornada do paciente seja positiva, temos que considerar tanto o perfil do cliente como todo o seu ciclo durante o atendimento.
A começar pelo perfil, é preciso que o gestor esteja ciente de que, hoje, o paciente está munido de muitas informações, como comentários de outras pessoas acerca do corpo clínico do hospital, do atendimento de determinado médico, do acolhimento etc.
Justamente por tantas informações à sua disposição, o paciente está cada vez mais exigente, buscando ações ágeis. E a soluções digitais vem ao encontro desse anseio, pois proporcionam rapidez e eficiência que agregam tanto para a gestão como para o atendimento.
A tecnologia ainda está presente na pré-consulta, enviando avisos para lembrar o paciente e confirmar a sua presença.
Mas, atenção! Se a sua clínica tem whatsapp isso não significa que ela está munida de tecnologia para o melhor agendamento de consulta.
Muitas vezes, o cliente não tem a disponibilidade durante o tempo comercial para marcar um horário. Ou seja, ele fará quando for conveniente, por isso, esse agendamento deve ocorrer 24 horas por dia, o que não é feito via whatsapp.
Nesse caso, vimos como a tecnologia impacta desde o começo do atendimento, mas ela também está presente em outras etapas como no controle das consultas realizadas.
Quando lançamos mão de soluções digitais, é possível avisar o paciente de sua consulta. Em caso de sua ausência – já previamente detectada graças à tecnologia – o gestor pode remanejar outros pacientes para que não tenha tempo ocioso em sua instituição.
Esses são alguns dos exemplos em que a tecnologia pode contribuir para uma melhor jornada do paciente logo em suas primeiras experiências com a instituição. Ao mesmo tempo em que oferece dados para a gestão melhorar o seu fluxo de atendimento e obter maior produtividade.
Vale ressaltar que se o seu hospital estiver usando tecnologia defasada, isso significa que o seu negócio está deixando de ter rentabilidade, ou até mesmo lucro.
A tecnologia vem para otimizar tempo e custo para a gestão, enquanto que também proporciona melhores experiências para o paciente.
Com isso, cria-se diferenciais competitivos, atração de novos clientes, retenção de antigos pacientes e, por fim, melhores resultados financeiros para a instituição.
Ou seja, investir em tecnologia impactará diretamente na rentabilidade do seu negócio.
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