Ter a experiência do paciente no centro das ações em saúde pode agregar e, muito, valor para todas as partes envolvidas no cuidado.
Pessoas felizes e satisfeitas recomendam negócios e empresas que acreditam. E isso também vale para o setor de saúde. Inclusive, atrevemos a dizer que vale ainda mais para o setor de saúde. Isso porque quando buscamos por cuidados médicos, nós estamos vulneráveis, atrás de assistência, de tratamento, de amparo, ou seja, de uma experiência do paciente positiva.
E, você deve estar se perguntando, o que tudo isso tem a ver com o aumento de receitas na instituição, não é mesmo? E a resposta é “tudo”. E vamos te explicar por quê. Bora lá!
Experiência do paciente: o eixo central dos negócios em saúde
Priorizar essa prática não é apenas um ponto de atenção, como é um ponto de conquista, fidelização e indicação. Só aí, você já percebe que estamos falando de aumento de receitas. Mas, ao que se refere à experiência do paciente, onde ela começa? Qual é o seu conceito? E quem deve ser envolver no processo?
Para começar, de acordo com Beryl Institute, referência global no assunto, experiência do paciente trata-se de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”. Em outras palavras, a ação vai além da consulta, pois passa pelo agendamento, a recepção, o estacionamento, o médico, os exames, os medicamentos… até o momento pós-consulta e o retorno.
Com essa contextualização, já aproveitamos para responder outra questão: todos os colaboradores devem se envolver no processo de experiência do paciente. Todos, sem exceção, inclusive, da área administrativa. Cada um tem um importante papel no cuidado. E, atender com excelência e eficácia está intimamente ligado a atender as expectativas.
Experiência do paciente e a humanização
Voltando ao início, o paciente busca pelo serviço de saúde quando está vulnerável, atrás de cuidado. Ele espera ser tratado com atenção e amparo, com preocupação e, não de maneira fria, automática, como vemos tantas vezes nos relatos da área de ouvidoria das instituições.
E sabe o que acontece quando a experiência do paciente é negativa? Dificilmente, ele voltará para uma nova consulta. E não é só isso, ele falará para as pessoas do seu círculo de contatos sobre o ocorrido, o qual passará para frente, para outro círculo de contatos e, daí em diante. Veja só quantas pessoas vão passar a pensar duas vezes antes de ir até a instituição a partir de um único contato ruim.
E se a experiência do paciente for positiva? Ah! Se a experiência for positiva, a sua instituição não apenas conquistará o cliente, como terá sua confiança e sua divulgação positiva a respeito. Mas, calma lá, que não basta apenas um só atendimento bom, todos os contatos que ele terá, agora e no futuro, são fatores de decisão para a continuidade dessa experiência positiva.
“Hum! Então, como faço para oferecer uma experiência satisfatória em todas as ocasiões? Como controlo isso?”, você deve estar se perguntando. E respondemos que é compreendendo a jornada do paciente.
A jornada do paciente
Entender a jornada do paciente é crucial para oferecer uma experiência sempre positiva. As fases para isso incluem desde o pré-agendamento até a pós-consulta:
1) Tudo começa na busca pelo serviço de saúde, ou seja, começa nos canais de comunicação da instituição. Então, um site bem estruturado, que disponibiliza as informações de maneira didática, que responde as dúvidas do público e traz conteúdo de qualidade transmite credibilidade;
2) A escolha da organização que atende melhor as suas necessidades. Com base nos dados pesquisados, o paciente decidirá porque ir até a instituição A ou B;
3) Agendamento rápido e facilitado: pontos de acesso e disponibilidade para isso: whatsapp, telefone, e-mail, outros – mas precisam funcionar, de fato, no dia-dia!
4) A consulta: seja por telemedicina ou pessoalmente, este é um ponto extremamente importante, desde a chegada na instituição, inclusive (no estacionamento, no contato com o segurança, a recepcionista) até o médico;
5) Pós-consulta: análise do atendimento, retorno, acompanhamento do tratamento, pesquisa de satisfação;
6) E a jornada se repete. Entender cada um desses pontos e o papel de cada colaborador neles é fundamental para gerar uma experiência positiva.
Experiência do paciente = maior rentabilidade
Reter pacientes a partir da compreensão de sua jornada e da melhor experiência gera valor, além de aumentar a receita da instituição, trazendo sustentabilidade a todo o sistema.
Vale destacar, entretanto, que, para que a experiência seja perene, ou seja, positiva de forma contínua é necessário medir cada etapa do processo. E a tecnologia é uma grande aliada nesta frente. Afinal, compreender as métricas e a qualidade de cada contato é fundamental para a eficácia da organização. A melhoria contínua também. Isso porque a sociedade está em constante transformação e é preciso estar preparado para isso. A sua instituição está?
Se a resposta for “sim”, certamente, ela está pronta para uma maior rentabilidade e para um paciente que, cada vez mais, tem nela a confiança de lhe entregar o cuidado de sua vida.
Se a resposta for “não”, ainda há tempo de mudar e, a Otto hx está aqui para te ajudar e a colocar em ação todas as etapas para que a experiência do paciente seja cada vez melhor. Saiba como, clicando aqui.
